Британские банки снова обвиняют в недобросовестности
Все чаще в зарубежных финансовых СМИ можно встретить термин misselling. Он означает непреднамеренную, совершенную по небрежности или неосторожности продажу товаров или услуг, в результате которой в договоре (если он был предусмотрен сделкой) были искажены основные условия, либо для потребностей клиента данный товар (услуга) оказались неприемлемыми. Дословно misselling переводится как «неправильные продажи», и что бы не говорили сами продавцы или поставщики услуг, чаще всего эти продажи происходят умышленно. По крайней мере именно в этом обвиняют сотрудников британских банков.
Продать побольше и подороже
Грянувший в Объединенном королевстве очередной банковский скандал в отношении неправильных продаж показал, что все то, что резонировало до сих пор так ничему банкиров и не научило. Так, в результате опроса две трети сотрудников британских банков показали, что под давлением «сверху» им приходится продавать клиентам те услуги, которые должны быть «планово» реализованы. Ситуацию усугубляет и то, что вознаграждение сотрудников во многом зависит от того, в каком количестве и какие именно продукты ими были проданы клиентам. Разумеется, немалое их количество этой ситуацией воспользовались в личных целях. Исследование проводилось в течении двух месяцев и было вызвано стремлением банков вернуть доверие клиентов. Началось же все с жалоб на выплаты по страховым защитам, что и вылилось в итоге в огромную волну возмущений по поводу «неправильных» продаж. Суммы возможных исков потребителей уже сейчас предварительно оценивают в 15 миллиардов фунтов стерлингов.
Кто виноват?
Сотрудники, участвовавшие в исследовании, показали, что в основном совершали «неправильные продажи» из-за давления сверху, что именно их руководство указывало им какие именно продукты должны быть реализованы. Получается, что пока «верхушка» банков разглагольствует о том, что банковская культура меняется, на практике «внизу» все остается по-прежнему, на сотрудников действительно отказывается разного рода давление вплоть до лишения премий и прочих дополнительных выплат тех, кто «не выполнил план». Вместе с тем уже высказался представитель Британской ассоциации банкиров, заявивший, что обслуживание клиентов сейчас как никогда должно быть ориентировано именно на потребности этих клиентов. Британским банкам придется менять свою ориентированность, при которой люди вообще не брались в расчет, главными были коммерческие продукты и прибыль, которую они могли принести. О том, что такая позиция была неправильной свидетельствуют результаты недавнего опроса, показавшего резкое падение доверия британских подданных к своим банкам. Пока же готовится обращение в Парламентскую комиссию по банковским стандартам, целью которого является изменение ориентации банков на потребителя и «отсечение» тех банкиров, которые не захотят эту ориентацию принять.
3
