Банковская компания Wells Fargo годами публично приносила свои извинения за то, что обманывала клиентов поддельными банковскими счетами, необоснованными сборами и нежелательными продуктами. Ее руководители заявили, что, поскольку они устранили агрессивные цели продаж, которые стимулировали «плохое» поведение, культура банка изменилась.

Тем не менее, многие сотрудники утверждают, что для них это новость. Нет никаких доказательств того, что сотрудники тайно открывают счета на имена клиентов или заставляют их покупать ненужную страховку, как это делали некоторые в прошлом. Банк изменил порядок оплаты труда работников и добавил меры предосторожности, чтобы обнаруживать «плохое» поведение.

Но работники Wells Fargo говорят, что на них по-прежнему сильно давят, чтобы они «выжимали» из клиентов дополнительные деньги. Некоторые из них были свидетелями того, как их коллеги изменяли или нарушали внутренние правила для достижения амбициозных целей.

В Де-Мойне, где четвертый по величине в стране банк имеет крупное отделение по взысканию долгов, ожидалось, что в декабре работники будут обрабатывать не менее 30 вызовов в час, а также покупать неоплаченные кредитные карты и другие долги в размере 34 000 долларов в месяц. В январе, согласно внутренним данным, подобные цели выросли до 33 вызовов в час и до 40 000 долларов, чего не смогли достичь многие сотрудники.

В опросе, проведенном в конце прошлого года среди более чем 27 000 сотрудников департамента информационных технологий банка, оказалось, что основные проблемы касались их способности подавать жалобы менеджерам и того, «ведет ли Wells Fargo свою деловую деятельность честно и добросовестно».

Руководители Wells Fargo в своих интервью сказали, что культура банка улучшилась и что у меньшего числа сотрудников банка были прямые финансовые стимулы продавать продукты клиентам. «Вся наша система оплаты, обучения и развития членов команды разработана для того, чтобы ориентироваться на качество обслуживания клиентов и их результаты, - сказала Мэри Мак, глава отдела потребительских банковских услуг Wells Fargo. - Все сильно изменилось».