Чем может помочь клиенту Call-центр банка?

Call-центр банка – человеческая сторона медали

Набирая номер call-центра банка, многие рассчитывают, прежде всего, на общение с живым оператором, поэтому зачастую бездумно пролистывают предлагаемое электронным голосом меню услуг. Однако дозвонившись, наконец, до оператора не все получают удовлетворение. Натасканные на знание основных кредитных продуктов молодые люди, которые, как правило, отвечают на звонки, при просьбах решить какую-то нестандартную ситуацию, начинают теряться и демонстрировать пробелы в таких областях банковской премудрости, где у работника банка их быть не должно. Случается, что у операторов расходятся мнения относительно того, что такое кредитная история человека и БКИ. Позвонив в один call-центр банка, но разным операторам, можно получить разную информацию о способах решения одной и той же проблемы с выплатой займа в случае вашего временного отбытия за границу. При этом проблема правильного выбора между полученными полезными советами остается за клиентом. Впрочем, подобная неосведомленность – это не только банковское упущение. Здесь также много значит фактор неопытности операторов, среди которых наблюдается большая текучка кадров, вызванная чрезмерной эмоциональной напряженностью профессии. Звонящие в call-центр люди, нередко бывают «на взводе» из-за возникших трудностей и поэтому забывают о том, что оппонент на другом конце провода такой же человек и хамство, и оскорбления - его так же задевают. Конечно, перед устройством на работу будущих сотрудников сервисных центров проверяют на психическую устойчивость, но в условиях дефицита кадров допустимый барьер стойкости приходится снижать. Поэтому, к сожалению, отмечаются случаи ответной грубости работников call-центров, дозвонившимся клиентам.

Немного о «железе»

Казалось бы, не всегда вежливые и компетентные операторы должны подталкивать выбор клиентов в пользу «неживого» общения. Однако, то ли сказывается влияние фильмов о коварных суперкомпьютерах, которые спят и видят, как истребить человечество, то ли еще какие предрассудки, но народ упорно старается уменьшить возможность контакта с механическим оператором. Несмотря на это банки продолжают модернизировать именно этот способ «общения», так как более «умная» и современная электроника поможет увеличить КПД их деятельности. Сегодня ко всем известной технологии IVR (именно она является тем самым вежливым механическим голосом, который перенаправляет нас от одного пункта меню к другому) в некоторых банках прибавляется система идентификации голоса и определения номера. Наряду с этим проводится большее «очеловечивание» электронного голоса, чтобы его восприятие не вызывало антипатии. Также расширяется меню услуг, доступных в автоматическом режиме. Сейчас с помощью машины клиент может не только выяснить остаток по кредитному счету, но и уточнить размер следующего ежемесячного платежа, а также крайний срок его внесения. В некоторых случаях электронный голос может рассказать об условиях кредитования и вкладах. Впрочем, расширение спектра доступных услуг в меню замедляет общую скорость обслуживания. Ведь теперь каждому клиенту придется прослушать более длинный список, прежде чем он выберет нужную ему позицию. В экстренных условиях подобное затягивание времени может стать дополнительным раздражающим фактором и человек просто отключится, так и не получив необходимую помощь. При этом мнение о банке у него, естественно, сложится не самое лучшее. Так что финансовым учреждениям следует серьезно поломать голову, дабы достичь золотой середины в налаженности работы их call-центров.