0
0
0
Как банки покупают лояльность клиентов?
Учитывая жестокую конкуренцию банковских организаций, финучреждения сегодня стремятся не только привлечь максимальное количество клиентов, но и повысить лояльность уже существующих, образуя, таким образом, более устойчивую клиентскую базу. Рост показателей банковских организаций за счет случайных, не мотивированных заемщиков становится не эффективным – сомнительные «покупатели микроволновок в кредит» им не интересны, в то время как лояльный, заинтересованный в долгосрочном сотрудничестве, клиент станет приносить банкам основной доход. Как же «воспитывается» подобная лояльность?
Один довольный клиент приведет троих…
Под лояльностью клиента следует понимать его приверженность к своему банку, готовность к неоднократному сотрудничеству, а также желание рекомендовать финучреждение своим родным и знакомым. Здесь будет уместным вспомнить известную формулировку, что один довольный клиент приведет с собой троих, а не довольный – проведет негативную агитацию среди десятерых.
Иными словами, если вы уже одалживали банковские средства, допустим, оформляли потребительский кредит на телевизор, и остались довольны условиями кредитования, то в следующий раз, изъявляя желание купить автомобиль, вы, опять-таки, обратитесь к уже знакомому кредитору. Чем это выгодно? Финучреждение получит стабильного заемщика и, соответственно, снизит риски невыплат, а вам, как постоянному клиенту, за счет их снижения будут предложены лояльные условия займа,которые достаточно часто имеют вид сниженной ставки по кредиту.
Как банки покупают лояльность клиентов?
Как было уже отмечено, лояльный клиент либо сам чаще прибегает к услугам банковской организации, либо привлекает в нее новых клиентов, рекомендуя знакомым. Банки подобную лояльность вознаграждают более выгодными ценовыми условиями – самый легкий способ удерживать клиента заключается в снижении для него процентов по кредитам. Однако эта мера – кратковременная, а потому перед кредиторами возникает следующий вопрос: как сделать лояльность клиента долгосрочной?
Чем еще финучреждение может «зацепить» своих клиентов кроме цены:
- высококачественный сервис. Сочетание квалифицированного персонала и отлаженных технологических процессов может оказать немалое влияние на взаимоотношения клиент-банк. Само собой, вы скорее выберете банк с опрятным, компетентным персоналом, нежели тот, где сотрудники не внушают доверия ни внешним видом, ни владением информацией. Или же другой пример: при оформлении карт немаловажную роль играют не только условия их выдачи, но и густота расположения банкоматов. То есть вы, как клиент, имея на выбор абсолютно одинаковые продукты двух разных банков, сделаете акцент на тот, банкоматом которого вам будет удобнее пользоваться;
- кобрендинговые акции. Совместные акции банков с торговыми центрами, авиакомпаниями, салонами красоты. Выглядит так: вы расплачиваетесь картой своего финучреждения в магазине, за что получаете баллы, затем обмениваете их на товары или услуги, опять-таки, того же магазина. Подобным образом развивается ваша приверженность к конкретному банку и конкретному магазину. Одной из распространенных подобных программ является карта «Малина» «Райффайзенбанка». Она дает возможность своим держателям получать скидки на услуги аптек, кинотеатров, мобильных операторов и пр.;
- бонусная система. Является самой выгодной программой лояльности. Процесс начисления бонусов различных банков может отличаться. Принцип одного из них – на каждое приобретение в компаниях-партнеров начисляются бонусные баллы, которые впоследствии можно будет обменять в этих же компаниях. К примеру, программа «Спасибо» от Сбербанка, по условиям которой на бонусный счет участника акции перечисляются 0,5% от суммы покупки.
