Централизованная служба, которая будет заниматься клиентскими жалобами, появится в Сбербанке в 2013 году. Подтолкнул руководство банка к принятию такого решения тот факт, что в 2012 году значительно выросло количество жалоб. Герман Греф, глава сбербанка, заявил, что перед новой службой будет поставлена достаточно амбициозная задача – свести показатель по жалобам к отрицательной величине.

Настолько больше стало жалоб на Сбербанк, СМИ выяснить не смогли. В пресс-службе банка данные по статистике обращений не предоставили, заявив, что в банке изменилась методология расчётов, поэтому показатели за два последних года будут некорректными.

В настоящее время обращениями клиентов Сбербанка занимаются сразу 4 отдела: центр сопровождения банковских операций, единый распределительно-контактный центр, служба заботы о клиентах и : отдел качества обслуживания клиентов. Есть в структуре Сбербанка департамент производственной системы, в который поступают предложения клиентов и положительные отзывы.

Эксперты не исключают, что в 2012 году жалоб от граждан поступало больше, чем обычно. Причиной этому мог стать тот факт, что в 2012 году у банка были сбои в сети банкоматов и в процессинговом центре, из-за чего клиенты не могли расплачиваться пластиковыми картами ни на территории России, ни за границей.