Услуги SERM: нужно ли во время кризиса следить за репутацией компании в интернет?

Васюков Игорь Владимирович, генеральный директор ГК «Роникон». Производство и реализация стандартной корпусной мебели (шкафов-купе, распашные шкафы, классическая мебель) и мебели по индивидуальным проектам.

Наша компания в этом году отмечает свое 15-летие. За это время мы создали масштабный бизнес с собственным производством, широкой розничной сетью и одним из крупнейших интернет-магазинов в своей нише. Поэтому мы очень дорожим репутацией своей компании, прилагаем массу усилий и вкладываем солидные средства для ее поддержания.

Мониторинг социальных медиа на постоянной основе и налаживание обратной связи с потребителем мы доверяем только своим специалистам. Каждая отдельно взятая ситуация рассматривается и разбирается в частном порядке. Далее эта информация формируется в общие отчеты для предоставления всей информации об обратной связи руководящему составу компании не только для принятия ее во внимание, но и для совершенствования работы компании.

На сегодняшний день мы не готовы доверится подрядчикам в столь значимом для нас деле, как в мебельная сфера. Ведь важно не только оперативно отписываться на сообщения потребителей, но и профессионально отвечать на вопросы, решать задачи и разбираться в тонкостях претензий.

Контроль над SERM и онлайн-репутацией - это важная составляющая успеха любой современной компании, так как онлайн-среда, особенно в последние несколько лет, стала активнее влиять на принятие решения о покупке. В период кризиса и жесткой конкуренции важен каждый покупатель.

Батин Борис, генеральный директор сервиса онлайн кредитования MoneyMan. Услуги финансового кредитования.

Бизнес модель компании MoneyMan построена на полностью автоматизированном процессе дистанционной выдачи займов. Иными словами, заемщик c нашей помощью может получить необходимую ссуду через интернет. Поэтому основной канал привлечения клиентов для нашего сервиса – всемирная сеть, и репутация в сети играет для нас огромную роль. Как правило, поведенческая модель клиента строится на том, что человек сравнивает условия займов различных компаний по срокам, суммам займа, скорости и методам выдачи заемных средств, процентной ставке, удобству сервиса и т.д. Далее выбирает для себя 2-3 подходящих, а затем ищет отзывы о работе этих компаний в интернете, в том числе, и в соцсетях.

MoneyMan самостоятельно работает над SERM и репутацией компании в онлайн-среде. Это комплекс коммуникаций, включающий работу PR-специалистов, сотрудников службы поддержки клиентов и SMM. Мы считаем, что эффективно построить работу по улучшению или поддержанию необходимого репутационного уровня в сети могут только специалисты in-house. Конечно, если компания производит и продает стальные трубы или никелевые болванки, то вполне логично, что вопрос негативных отзывов в сети могут снять компании на аутсорсинге. Но если это сервисная компания, каждый день взаимодействующая с клиентами, в том числе онлайн, то необходимость построения широкого фронта коммуникаций, направленных на работу с отзывами в интернете, да и управления репутацией в целом, совершенно очевидна.

SERM-управление репутацией и уровнем удовлетворенности взаимодействием с компанией в интернете составляют большой комплекс коммуникаций. В этот комплекс входят также программы лояльности, существенно влияющие на репутацию компании.

Таким образом, уровень лояльности наших клиентов превышает 50% (столько заемщиков обращаются в компанию за ссудой два и более раз). Благодаря этой программе мы стимулируем заемщиков помогать нам создавать и поддерживать положительную репутацию MoneyMan.

Казаков Александр, генеральный директор «Guitardo». Школа гитары и вокала.

«Сарафанное радио» было и остается одним из важнейших инструментов по привлечению клиентов. Особенно для небольших компаний, где круг покупателей не столь широк, и они зачастую знакомы между собой. Довольный клиент приведет за собой ещё 5, которые уже будут лояльно настроены к твоей кампании.

Курсы «Гитардо» - это небольшой бизнес, которому нет и года, однако месяц за месяцем хорошая репутация и отзывы приводят к нам все больше и больше учеников. Мы знаем, что прежде, чем записаться к нам на первый урок огромное количество людей сначала забивает в строку поиска «Guitardo отзывы». К счастью, отрицательных отзывов о нашей компании в сети нет, поэтому клиентам легко принять решение в пользу нашей компании. Понятно, что с ростом бизнеса, обострением конкуренции, охватом всё большего количества клиентов такие отзывы могут появиться - никто не застрахован.

Мы не расслабляемся - тщательно следим за онлайн репутацией школы (делаем это, кстати, самостоятельно, без привлечения сторонних подрядчиков). И я считаю, что опасаться негативных отзывов не стоит. Ведь они помогают обнаружить так называемые точки роста - те моменты в работе, которые можно улучшить. Показав, как кампания быстро реагирует на замечания, можно легко перетянуть на свою сторону даже тех, кто по тем или иным причинам был настроен скептически. Благодаря грамотной работе с отзывами лояльность наблюдателей, людей, которые в будущем могут стать клиентами, будет только расти.

Я считаю, что SERM - важнейшая составляющая каждого бизнеса. Как говорится, береги честь смолоду. И компаниям, которые намерены расти и развиваться стоит озаботиться вопросом своей репутации как можно раньше!"

Сторожевая Наталья, генеральный директор Центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива».

Наша компания работает в сфере интеллектуальных услуг. В этом бизнесе все построено на репутации и отношениях. Когда мы обсуждаем с потенциальным клиентом подбор персонала, бизнес-обучение или консалтинговый проект, все, на что мы можем опираться, это уровень профессиональной экспертности сотрудников нашей компании, рекомендации постоянных клиентов и деловая репутация, сформированная за восемь лет работы на рынке.

Я считаю, что репутация - это нематериальный актив, формирующийся в процессе работы. Ее невозможно купить или арендовать, как недвижимость, придумать или обновить как дизайн. Репутация – это мнение клиентов относительно результатов сотрудничества с тобой, как с деловым партнером. И это мнение формируется в умах, в головах, а не в интернете. В сети эта репутация лишь отражается и распространяется.

Свою репутацию мы создаем в процессе работы над проектами, решая бизнес-задачи, поставленные нашими клиентами, а интернет используем как мощный информационный канал, чтобы транслировать идеи, мысли, предложения, поддерживать деловую репутацию. Инструментов, для это довольно много: SERM, статьи, посты, блоги, перекрестные ссылки с сайтами и страничками клиентов, обмен рекомендациями, новостные рассылки, группы в соцсетях.

В настоящее время мы выполняем эту работу своими силами, но она требует значительного времени. Поэтому в будущем, возможно, делегируем задачу по управлению репутацией в сети профессиональному подрядчику. При этом он для нас будет провайдером, проводником, а генерировать репутацию, работать над ней мы по-прежнему будем сами, так как это ресурс для развития нашего бизнеса.

Григорий Билинкис, независимый эксперт.

Моими клиентами являются компании, работающие в самых разных отраслях в B2C-сегменте и предлагающие предметы длительного пользования, связанные с неимпульсными покупками. Отрасль тем больше прилагает усилий по управлению репутацией, чем, во-первых, в ней больше денег, а во-вторых, чем больше поводов для скандалов дает эта деятельность в силу своей специфики. То есть, по моему опыту, больше всего тратят на репутацию в сети строительные компании. На втором месте со значительным отрывом идут автодилеры, Далее торговые сети электроники и т.д. Особняком идут компании, участвующие в государственных программах и тендерах, и физические лица, озабоченные собственной репутацией.

В условиях кризиса на грани банкротства оказался целый ряд игроков рынка. Именно поэтому сейчас управлением репутацией в сети в массовом порядке кинулись заниматься те строители, чьи объекты задерживаются или чей застройщик, или генподрядчик находится в стадии банкротства. Митинги обманутых дольщиков, срыв сроков, вызывающий шквал негативных отзывов, необходимость внесения дополнительных денег – всё это необходимо купировать, размывать, нивелировать позитивной информацией. После декабрьского ступора, когда непонятно было, что делать с ценообразованием, сейчас на строительном рынке, во всяком случае в Петербурге, наблюдается устойчивый спрос на услуги по управлению репутацией.

В то же время автодилеры, также испытывающие некоторые сложности на рынке после небывалого декабрьского взлета продаж, не спешат тратить деньги на нивелирование негатива о переносе сроков выдачи автомобилей и о своем сложном экономическом состоянии.

Что касается компаний, живущих за «государев счет», в их активности по управлению репутацией ничего не изменилось, она также волнообразна, как и прежде, и подобна избирательному циклу: набирая обороты ко «дню голосования» и стихая после того, как он прошел.

Говоря о пользе управления репутацией в сети в целом, следует сказать, что, конечно, поисковая выгрузка в значительной мере влияет на поведение покупателя. Вопрос только в том, что покупатель далеко не всякой продукции перед тем, как принять решение о покупке стремится ознакомиться с информационным фоном вокруг бренда.

Арбузов Юрий, генеральный директор системы управления онлайн-репутацией SERM.RU. Услуги управления репутацией в интернет, бесплатная SERM аналитика.

Нынешний кризис стал, пожалуй, самым глубоким, многофакторным и непредсказуемым. Особенно тяжело его переносит малый бизнес. С одной стороны компании не в состоянии в прежнем режиме тратиться на рекламу, а с другой – не могут себе позволить терять клиентов. И здесь приходится искать новые подходы к поддержанию собственного имиджа на рынке.

Мы, как компания, которая помогает частному бизнесу и обыкновенным людям управлять своей репутацией в интернете, видим ситуацию извне и изнутри и считаем, что именно serm является сегодня тем маркетинговым инструментом, который может принести огромную пользу и человеку, и продукту, и бизнесу. Ведь по статистике 67% людей перед тем, как совершить покупку или заказать услугу изучают отзывы о компании в интернете, и 95% предпочитают уйти к конкурентам, если нашли в отзывах негатив. Распространение положительной информации о компании и «захоронение» негатива способны не только удержать бизнес на плаву, но и привести новых клиентов.

Нам и самим в кризис пришлось провести максимальную оптимизацию бизнес-процессов, результатом которой стало снижение цен на наши услуги при том, что интерес к управлению репутацией в интернете постоянно растёт. Мы считаем, что любой кризис открывает новые возможности для развития. Главное - эти возможности не упустить.