Новости












Бизнес RSS / Читать в FaceBook Читать в Twitter Читать в ВКонтакте Читать в LiveJournal RSS-трансляция


+1 0
0
-1 0
Услуги SERM: нужно ли во время кризиса следить за репутацией компании в интернет?

Услуги SERM: нужно ли во время кризиса следить за репутацией компании в интернет?

По просьбе редакции нашего журнала владельцы и руководители компаний среднего и малого бизнеса поделились мыслями о собственном видении актуальности и важности управления репутацией в Интернет. Респондентам предлагалось ответить на вопросы о том, какое значение руководство компаний придает отзывами в интернет и контролю за репутацией, как организуется работа в данном направлении и рассказать о собственном видении перспектив развития SERM в кризисный период и после него.




«SERM и контроль над онлайн-репутацией это важная составляющая успеха любой современной компании.»

Васюков Игорь Владимирович, генеральный директор ГК «Роникон». Производство и реализация стандартной корпусной мебели (шкафов-купе, распашные шкафы, классическая мебель) и мебели по индивидуальным проектам.


Наша компания в этом году отмечает свое 15-летие. За это время мы создали масштабный бизнес с собственным производством, широкой розничной сетью и одним из крупнейших интернет-магазинов в своей нише. Поэтому мы очень дорожим репутацией своей компании, прилагаем массу усилий и вкладываем солидные средства для ее поддержания.

Мониторинг социальных медиа на постоянной основе и налаживание обратной связи с потребителем мы доверяем только своим специалистам. Каждая отдельно взятая ситуация рассматривается и разбирается в частном порядке. Далее эта информация формируется в общие отчеты для предоставления всей информации об обратной связи руководящему составу компании не только для принятия ее во внимание, но и для совершенствования работы компании.

На сегодняшний день мы не готовы доверится подрядчикам в столь значимом для нас деле, как в мебельная сфера. Ведь важно не только оперативно отписываться на сообщения потребителей, но и профессионально отвечать на вопросы, решать задачи и разбираться в тонкостях претензий.

Контроль над SERM и онлайн-репутацией - это важная составляющая успеха любой современной компании, так как онлайн-среда, особенно в последние несколько лет, стала активнее влиять на принятие решения о покупке. В период кризиса и жесткой конкуренции важен каждый покупатель.



«Для сервисной компании очевидна необходимость построения широкого фронта коммуникаций, направленных на работу с отзывами в интернете и управление репутацией.»

Батин Борис, генеральный директор сервиса онлайн кредитования MoneyMan. Услуги финансового кредитования.


Бизнес модель компании MoneyMan построена на полностью автоматизированном процессе дистанционной выдачи займов. Иными словами, заемщик c нашей помощью может получить необходимую ссуду через интернет. Поэтому основной канал привлечения клиентов для нашего сервиса – всемирная сеть, и репутация в сети играет для нас огромную роль. Как правило, поведенческая модель клиента строится на том, что человек сравнивает условия займов различных компаний по срокам, суммам займа, скорости и методам выдачи заемных средств, процентной ставке, удобству сервиса и т.д. Далее выбирает для себя 2-3 подходящих, а затем ищет отзывы о работе этих компаний в интернете, в том числе, и в соцсетях.

MoneyMan самостоятельно работает над SERM и репутацией компании в онлайн-среде. Это комплекс коммуникаций, включающий работу PR-специалистов, сотрудников службы поддержки клиентов и SMM. Мы считаем, что эффективно построить работу по улучшению или поддержанию необходимого репутационного уровня в сети могут только специалисты in-house. Конечно, если компания производит и продает стальные трубы или никелевые болванки, то вполне логично, что вопрос негативных отзывов в сети могут снять компании на аутсорсинге. Но если это сервисная компания, каждый день взаимодействующая с клиентами, в том числе онлайн, то необходимость построения широкого фронта коммуникаций, направленных на работу с отзывами в интернете, да и управления репутацией в целом, совершенно очевидна.

SERM-управление репутацией и уровнем удовлетворенности взаимодействием с компанией в интернете составляют большой комплекс коммуникаций. В этот комплекс входят также программы лояльности, существенно влияющие на репутацию компании.

Таким образом, уровень лояльности наших клиентов превышает 50% (столько заемщиков обращаются в компанию за ссудой два и более раз). Благодаря этой программе мы стимулируем заемщиков помогать нам создавать и поддерживать положительную репутацию MoneyMan.



«Опасаться негативных отзывов не стоит, ведь они помогают обнаружить точки роста.»

Казаков Александр, генеральный директор «Guitardo». Школа гитары и вокала.


«Сарафанное радио» было и остается одним из важнейших инструментов по привлечению клиентов. Особенно для небольших компаний, где круг покупателей не столь широк, и они зачастую знакомы между собой. Довольный клиент приведет за собой ещё 5, которые уже будут лояльно настроены к твоей кампании.

Курсы «Гитардо» - это небольшой бизнес, которому нет и года, однако месяц за месяцем хорошая репутация и отзывы приводят к нам все больше и больше учеников. Мы знаем, что прежде, чем записаться к нам на первый урок огромное количество людей сначала забивает в строку поиска «Guitardo отзывы». К счастью, отрицательных отзывов о нашей компании в сети нет, поэтому клиентам легко принять решение в пользу нашей компании. Понятно, что с ростом бизнеса, обострением конкуренции, охватом всё большего количества клиентов такие отзывы могут появиться - никто не застрахован.

Мы не расслабляемся - тщательно следим за онлайн репутацией школы (делаем это, кстати, самостоятельно, без привлечения сторонних подрядчиков). И я считаю, что опасаться негативных отзывов не стоит. Ведь они помогают обнаружить так называемые точки роста - те моменты в работе, которые можно улучшить. Показав, как кампания быстро реагирует на замечания, можно легко перетянуть на свою сторону даже тех, кто по тем или иным причинам был настроен скептически. Благодаря грамотной работе с отзывами лояльность наблюдателей, людей, которые в будущем могут стать клиентами, будет только расти.

Я считаю, что SERM - важнейшая составляющая каждого бизнеса. Как говорится, береги честь смолоду. И компаниям, которые намерены расти и развиваться стоит озаботиться вопросом своей репутации как можно раньше!"



«Репутация - это нематериальный актив, формирующийся в процессе работы.»

Сторожевая Наталья, генеральный директор Центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива».


Наша компания работает в сфере интеллектуальных услуг. В этом бизнесе все построено на репутации и отношениях. Когда мы обсуждаем с потенциальным клиентом подбор персонала, бизнес-обучение или консалтинговый проект, все, на что мы можем опираться, это уровень профессиональной экспертности сотрудников нашей компании, рекомендации постоянных клиентов и деловая репутация, сформированная за восемь лет работы на рынке.

Я считаю, что репутация - это нематериальный актив, формирующийся в процессе работы. Ее невозможно купить или арендовать, как недвижимость, придумать или обновить как дизайн. Репутация – это мнение клиентов относительно результатов сотрудничества с тобой, как с деловым партнером. И это мнение формируется в умах, в головах, а не в интернете. В сети эта репутация лишь отражается и распространяется.

Свою репутацию мы создаем в процессе работы над проектами, решая бизнес-задачи, поставленные нашими клиентами, а интернет используем как мощный информационный канал, чтобы транслировать идеи, мысли, предложения, поддерживать деловую репутацию. Инструментов, для это довольно много: SERM, статьи, посты, блоги, перекрестные ссылки с сайтами и страничками клиентов, обмен рекомендациями, новостные рассылки, группы в соцсетях.

В настоящее время мы выполняем эту работу своими силами, но она требует значительного времени. Поэтому в будущем, возможно, делегируем задачу по управлению репутацией в сети профессиональному подрядчику. При этом он для нас будет провайдером, проводником, а генерировать репутацию, работать над ней мы по-прежнему будем сами, так как это ресурс для развития нашего бизнеса.



«Репутация в интернет в значительной мере влияет на поведение покупателя.»

Григорий Билинкис, независимый эксперт.


Моими клиентами являются компании, работающие в самых разных отраслях в B2C-сегменте и предлагающие предметы длительного пользования, связанные с неимпульсными покупками. Отрасль тем больше прилагает усилий по управлению репутацией, чем, во-первых, в ней больше денег, а во-вторых, чем больше поводов для скандалов дает эта деятельность в силу своей специфики. То есть, по моему опыту, больше всего тратят на репутацию в сети строительные компании. На втором месте со значительным отрывом идут автодилеры, Далее торговые сети электроники и т.д. Особняком идут компании, участвующие в государственных программах и тендерах, и физические лица, озабоченные собственной репутацией.

В условиях кризиса на грани банкротства оказался целый ряд игроков рынка. Именно поэтому сейчас управлением репутацией в сети в массовом порядке кинулись заниматься те строители, чьи объекты задерживаются или чей застройщик, или генподрядчик находится в стадии банкротства. Митинги обманутых дольщиков, срыв сроков, вызывающий шквал негативных отзывов, необходимость внесения дополнительных денег – всё это необходимо купировать, размывать, нивелировать позитивной информацией. После декабрьского ступора, когда непонятно было, что делать с ценообразованием, сейчас на строительном рынке, во всяком случае в Петербурге, наблюдается устойчивый спрос на услуги по управлению репутацией.

В то же время автодилеры, также испытывающие некоторые сложности на рынке после небывалого декабрьского взлета продаж, не спешат тратить деньги на нивелирование негатива о переносе сроков выдачи автомобилей и о своем сложном экономическом состоянии.

Что касается компаний, живущих за «государев счет», в их активности по управлению репутацией ничего не изменилось, она также волнообразна, как и прежде, и подобна избирательному циклу: набирая обороты ко «дню голосования» и стихая после того, как он прошел.

Говоря о пользе управления репутацией в сети в целом, следует сказать, что, конечно, поисковая выгрузка в значительной мере влияет на поведение покупателя. Вопрос только в том, что покупатель далеко не всякой продукции перед тем, как принять решение о покупке стремится ознакомиться с информационным фоном вокруг бренда.



«Именно SERM является одним из важных маркетинговых инструментов, которые помогут бизнесу не только выстоять, но и улучшить свои позиции во время кризиса.»

Арбузов Юрий, генеральный директор системы управления онлайн-репутацией SERM.RU. Услуги управления репутацией в интернет, бесплатная SERM аналитика.


Нынешний кризис стал, пожалуй, самым глубоким, многофакторным и непредсказуемым. Особенно тяжело его переносит малый бизнес. С одной стороны компании не в состоянии в прежнем режиме тратиться на рекламу, а с другой – не могут себе позволить терять клиентов. И здесь приходится искать новые подходы к поддержанию собственного имиджа на рынке.

Мы, как компания, которая помогает частному бизнесу и обыкновенным людям управлять своей репутацией в интернете, видим ситуацию извне и изнутри и считаем, что именно serm является сегодня тем маркетинговым инструментом, который может принести огромную пользу и человеку, и продукту, и бизнесу. Ведь по статистике 67% людей перед тем, как совершить покупку или заказать услугу изучают отзывы о компании в интернете, и 95% предпочитают уйти к конкурентам, если нашли в отзывах негатив. Распространение положительной информации о компании и «захоронение» негатива способны не только удержать бизнес на плаву, но и привести новых клиентов.

Нам и самим в кризис пришлось провести максимальную оптимизацию бизнес-процессов, результатом которой стало снижение цен на наши услуги при том, что интерес к управлению репутацией в интернете постоянно растёт. Мы считаем, что любой кризис открывает новые возможности для развития. Главное - эти возможности не упустить.





Нравится





Поделиться ссылкой

Гость, тут код для блога в LiveJournal, Я.ру или LiveInternet


4113
6.03.2015 16:10
В закладки
Версия для печати